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健身房、美容院办卡后却“跑路”,消费者如何维权?
发布于:2018-03-20  浏览:2
健康是消费者最关心的话题,越来越多的都市白领消费者选择在下班之余去健身房健身,去美容院保养。健身房、美容院的经营模式多为连锁经营,消费者可以购买年卡、次卡,在同品牌的所有连锁店消费,卡费少则一两万,多则几十万。
作为服务多家特许经营类企业的兴旺游戏娱乐平台,处理了多起连锁店与消费者的纠纷事务,明显感觉到健身房、美容店与消费者的纠纷和投诉日趋增多。连锁经营面临的法律关系和法律问题比较复杂,企业草率处理,既损害了消费者利益,又给企业造成经济损失和商誉损失。从连锁店的角度,总店与分店都需要规范法律关系,规范管理,设置风险隔离,预防风险;从消费者的角度,消费者需要了解预付费模式的风险、维权方式。下面介绍近期处理的两起连锁店与消费者的纠纷案例。
美容院分店股权转让,店址未变,品牌未变,实际经营人变化,消费者要求退款34万。
某美容院分店因经营需要将股权转让,分店营业执照没有变化,店内服务人员没有大范围变更,实际经营人变化。消费者以店面转让、服务不满意为由将美容院总店告上法庭,要求退回未消费的金额34万。该消费者始终缠着总店要求退款。庭审争议焦点集中在:(1)总店与分店的法律关系是否属于独立的关联公司,总店实际控制人是否就是分店的实际控制人。(2)次卡费用的实际收款人是分店还是总店,如果收款人是自然人,这个自然人是分店还是总店的实际控制人。财务问题直接影响法官的判断。(3)股权转让后的分店是否继续为该消费者提供同样质量的服务。如果变更后的分店拒绝为该消费者提供服务,消费者在证据链充分的情况下可以要求退款。该案中,分店同意继续为老会员提供服务,但该消费者基于对个别离职服务人员的信任,不愿意接受新店服务。(3)变更后,新店服务人员的资质、水平是否明显降低。(4)关于剩余消费金额的核实问题,法官认为美容院承担举证责任,需证明该消费者的消费金额。该案件中消费记录只记录了次数,没有记录每次消费金额,也没有明确每次消费金额是按照优惠价计,还是按照原价计算,这对美容店是不利的。(5)案件中还掺杂了离职员工恶意竞争客源的问题。这个案件里,总店在经营协议、商标授权、财务管理、人事管理等法律问题上未实施有效隔离措施,导致消费者认为总店与分店是同一经营主体,将总店诉上法庭。最终因为某些证据原因,法庭判决总店退还该消费者诉求金额。笔者认为美容店事实上已经有足够证据证明消费者已经消费完毕,但因为离职员工出具的不利证据导致美容院败诉,法院的判决结论欠妥,归根到底的原因仍然是企业在法律风险防范上未采取足够措施。
健身会所股权变更,品牌更换,服务时间、服务地点发生重大变更,消费者维权要求解除合同,退还款项。
2017年3月,白领小雯支付了两万元购买了公司楼下健身会所的次卡,计划利用中午休息时间健身。次卡刚办好就发现健身会所更换了店招、店长和教练,健身会所的服务时间也变了,有时候中午开放,有时候中午不开放。事后小雯了解到健身会所的老板将该分店转让给了另一品牌的健身会所,新会所不接待老会员。小雯被告知需要去距离公司3公里外的总店进行消费。小雯认为中午休息时间没有办法往返3公里外的总店,随后双方发生纠纷,多方协调未果诉至法院。庭审争议焦点集中在:(1)总店在庭审中否认新店拒绝提供服务。消费者举证了与新店店长的聊天内容,证实新店不能接纳老会员原有消费卡,需要重新办卡。后证实《转让协议》里没有关于新店接纳老会员的条款安排;(2)法庭详细核实新店的服务时间,新店的服务方式是有预约才开放,没有预约不开放,服务时间、服务方式发生了重大变化;(3)总店认为小雯可以去距离公司3公里外的总店,因为有多家连锁店服务,所以服务合同完全可以继续履行,服务地点、服务时间、服务方式都没有发生重大变化。这个解释看似合理,但事实上,小雯当初选择该健身会所就是因为距离办公室仅3分钟路程,中午可以健身后再上班。如果调整到3公里外的总店健身,中午1小时的休息时间完全无法轻松往返,而小雯的家距离总店更远,更不可能在晚上下班后再去健身。这样分析下来,对小雯而言,服务地点的重大变化直接导致合同目的根本无法实现。法庭最终判决健身会所退款。
连锁店经营过程中,因为各种原因转让股权、转让店面的事情常有发生,为了维护消费者的权利和店面经营的平稳过渡,受让双方都应当在转让过程中充分考虑转让前后服务衔接的问题,协调好利益分配。
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